O tom, že je Česká republika výraznou technologickou destinací, svědčí například praxe jihokorejské technologické společnosti Samsung Electronics. V posledních letech již několikrát implementovala nejnovější nástroj nebo postup nejprve v tuzemsku a až po testovacím období jej pustila na globální trh. Těží z toho samozřejmě i české firmy, které si Samsung vybírá jako své partnery a dodavatele. Dvěma z nich jsou například společnosti Conectart a Daktela. Společně pro Samsung vytvořili unikátní hlasově ovládané IVR, které zkrátilo průměrný hovor se zákazníkem o 75 %.

Společnost Samsung Electronics se před více jak rokem rozhodla, že usnadní a zefektivní odbavování klientů na své zákaznické lince. Ke spolupráci vyzvala firmu Conectart, provozovatele největších call center u nás a technologického experta, společnost Daktela. První novinkou, s jejíž implementací firmy začaly, bylo začlenění aplikace WhatsApp mezi zákaznické komunikační kanály. „Na začátku jsme se společností WhatsApp museli řešit to, abychom mohli vůbec použít stejné číslo pro infolinku i aplikaci. S tím se ještě nikdy nesetkali a nějaký čas jsme se zasekli právě na tomto bodě. Ostatně prý jsme to řešili jako jedni z úplně prvních na světě,“ říká Petr Studnička, ředitel společnosti Conectart.

WhatsApp umožňuje rychlé a pohodlné propojení s operátory, kteří jsou k dispozici 24 hodin denně a první odpověď zákazník dostává průměrně do jedné minuty. Výhodou tohoto typu komunikace je možnost zaslání fotografie nebo snímku obrazovky. Ta často operátorovi usnadní rozpoznat vzniklý problém. Češi byli vůbec první, kteří mohli tuto novinku využívat a na základě zkušeností z českého trhu se Samsung rozhodl zavést novou formu podpory i v zahraničí. U nás ji nejčastěji využívají stávající uživatelé aplikace, kteří by ji, na základě sebraných dat o spokojenosti zákazníků NPS, doporučili i svým nejbližším. Před více jak rokem, kdy s WhatsAppem Samsung na zákaznické podpoře začínal, jej využívaly desítky zákazníků měsíčně, dneska jsou to už ale tisíce.

Kromě toho Samsung s Conectartem zlepšili i telefonické propojení a běžný rozcestník infolinky nahradili hlasovým informačním systémem IVR. „S hlasovým rozcestníkem už se setkal asi každý, kdo volal na nějakou zákaznickou linku. Nahraný hlas vyjmenovává možnosti a vy pro výběr jedné konkrétní zmáčknete přiřazenou číslici. My jsme ale pro Samsung připravili hlasově ovládaný systém. Zákazník tedy zavolá a hned v úvodu řekne, proč volá. Systém jeho hlasové sdělení zanalyzuje a ihned přepojí. Tím se průměrná doba odbavení zkrátila ze 2 minut na cca 30 sekund,“ vysvětluje Studnička. Důvodem tak dlouhého čekání na spojení bylo široké spektrum produktů, které Samsung má a ke kterým nabízí klientskou podporu. Tyto dvě novinky do sebe navíc skvěle zapadají. Pokud se v tuto chvíli zákazník dovolá na zákaznickou linku a jsou před ním více jak dva volající, systém automaticky zařazuje hlášku, že svůj dotaz mohou na stejném čísle řešit i přes WhatsApp. Tam se jim odpovědi dostane nejpozději do jedné minuty, což znamená daleko spokojenějšího zákazníka.

„Jsme velmi rádi, že ve spolupráci se společností Conectart můžeme krok za krokem inovovat a vylepšovat služby pro zákazníky Samsung a jsme pyšní na to, že některé z těchto inovací, které implementujeme nejdříve lokálně jsou adoptovány i v dalších regionech a postupně rozšiřovány i v dalších zemích, kde má Samsung Electronics své zastoupení.“ dodává Jan Procházka, ředitel zákaznických služeb Samsung Electronics Czech and Slovak.